Viešojo naudojimo skaitmeninės platformos: kaip atrasti balansą tarp funkcionalumo ir paprasto naudojimo?

Kuriant viešojo naudojimo skaitmenines platformas, ypač svarbi vartotojo patirtis. Šios platformos turi būti prieinamos plačiai visuomenei, t.y. įvairaus amžiaus ir kompiuterinio raštingumo lygio vartotojams bei žmonėms, turintiems specialiųjų poreikių (pvz. su regos sutrikimais). Balansas tarp funkcionalumo ir paprasto naudojimo yra būtinas: bendroje praktikoje jo ieškoma gilinantis į teisės aktų reikalavimus ir vykdant vartotojų apklausas, tačiau specialistų komandos pastebi, kad projekto užkulisiuose šis procesas pareikalauja ne tik daug diskusijų, bet ir kūrybiškų sprendimų.

Visų pirma, norint užtikrinti tinkamą platformos funkcionalumą, projekto komanda privalo atsižvelgti į viešojo sektoriaus IT sprendimus reglamentuojančius teisės aktus. Jūratės Bosevičiūtės teigimu, taip pat būtina užtikrinti, kad kuriama platforma patenkintų visų atstovaujamų institucijų, jų skyrių ir skirtingų naudotojų grupių poreikius. Nors poreikių įvertinimas skirtingais kampais leidžia aiškiai suvokti, kokios funkcijos yra būtinos ir kaip galėtų atrodyti skaitmeninis vartotojo kelias naudojantis nauja platforma, praktikoje tai atneša ir suvokimą, kad visų šių poreikių suderinimui reikės kompleksinio sprendimo.

Viena platforma – įvairioms visuomenės grupėms

Šiuo metu vis daugiau kalbama apie vyresnio amžiaus žmonių įsitraukimą ir kompiuterinio raštingumo skatinimą šioje visuomenės grupėje. Tai aktualu ir kuriant skaitmeninius sprendimus viešajam sektoriui, kadangi vyresnio amžiaus naudotojai yra svarbi tikslinės auditorijos dalis. Į jų poreikius būtina atsižvelgti nuo pirmųjų sprendimų projektavimo žingsnių. Jūratės Bosevičiūtės teigimu, šiuo tikslu atliekami naudotojų tyrimai: apklausos, interviu, formuojamos tikslinės tyrimų grupės ir testuojami ekraninių formų prototipai.

Naudotojų tyrimų metu įtraukiami įvairių tikslinių grupių naudotojai, tad šis etapas suteikia daug vertingų įžvalgų. „Taip pat remiamės plačiai taikomomis WCAG gairėmis, kurių taikymas padeda užtikrinti, kad naudotojo sąsaja būtų prieinama ne tik vyresnio amžiaus žmonėms, bet ir asmenims su negalia. Esminiai dalykai, į kuriuos atkreipiame dėmesį pritaikant naudotojo sąsają, yra didesni šriftai ir užtikrintas dydžio valdymas, aiškūs kontrastai, intuityviai pagal hierarchiją pateikta informacija ir funkcijos, aiškus sistemos grįžtamasis ryšys bei aiškūs, paprasti ir trumpi tekstai“, – teigia veiklos procesų analitikė.

Į vartotoją orientuotus sprendimus diktuoja grįžtamasis ryšys

Įvairūs tyrimai ir taikomos gairės – ne vieninteliai kintamieji, vedantys projekto komandą skaitmeninės platformos kūrimo procese. Neretai į procesą įtraukiami ir vartotojai. Grįžtamasis ryšys leidžia užtikrinti paprastesnį platformų naudojimą – kuo anksčiau pradedamas dialogas, tuo didesnę įtaką turi gautos pastabos.

Pirmame etape, prieš projektuojant sprendimus, atliekamas naudotojų poreikių tyrimas – siunčiamos apklausos tikslinėms grupėms, organizuojami interviu ir fokus grupių tyrimai. Tolesniame etape projektuojama naudotojo sąsaja – kuriami interaktyvūs prototipai su Axure ar Figma įrankiais, kurie vėliau naudojami testavimui su naudotojais. Testavimo procesas leidžia suprasti, kaip naudotojai mato sukurtą vaizdą, stebėti jų reakcijas ir geriau įvertinti jų lūkesčius. „Stebime kaip jie supranta suprojektuotą naudotojo sąsają, kokias funkcijas renkasi bei prašome, kad „galvotų garsiai“. Taip paaiškėja esminės naudotojo sąsajos problemos, kurias iš karto prototipuose taisome. Tuomet pakartotinai tikriname atnaujintus prototipus kitų  testavimų su naudotojais metu“, – pasakoja J. Bosevičiūtė.

Įvairūs testavimai su naudotojais atliekami ir jau pabaigus pagrindinius sistemos kūrimo darbus: jų metu fiksuojamos vietos, kurias galima dar patobulinti. Taip pat labai padeda į sistemas diegiami stebėsenos įrankiai, pavyzdžiui, Google Analytics ir grįžtamojo ryšio sprendimai (apklausos, paslaugų vertinimai). Tokiu būdu sistemos naudojimo metu užsakovas gali operatyviai stebėti ir surinkti naudotojų atsiliepimus bei lūkesčius dėl tolimesnių sistemos plėtros darbų.

Kartais vartotojo patirtis nusveria funkcionalumą

Jūratės Bosevičiūtės teigimu, būta atvejų, kai reikėjo atsisakyti tam tikrų funkcijų, nes jos buvo per sudėtingos vartotojui. „Pasitaiko, kad procesai ar taisyklės, numatytos teisės aktuose bei tvarkose, yra per sudėtingos galutiniam naudotojui. Stengiamės tai įrodyti užsakovui per naudotojų tyrimus ir neigiamus atsiliepimus. Labai svarbu, kad pats užsakovas norėtų bendradarbiauti: tada galima rasti įvairių variantų, kaip tokias situacijas išspręsti. Yra buvę atvejų kai buvo inicijuoti ir teisės aktų, tvarkų pakeitimai atsižvelgiant į projektuojamos sistemos naudotojų poreikius“, – pasakoja veiklos procesų analitikė. Ji taip pat atskleidžia, kad yra tekę ieškoti nestandartinių ir kūrybinių sprendimų, kaip sudėtingą procesą naudotojui pateikti paprastai ir suprantamai. Svarbiausia – nenuleisti rankų, garsiai iškelti problemas ir ieškoti sprendimų bendromis jėgomis.

Svarbu paminėti ir tai, kad viešojo sektoriaus IT projektams paprastai keliami didesni lūkesčiai nei komercinio pobūdžio projektams. Keliami lūkesčiai glaudžiai susiję ir su prieinamumu visuomenei, ir su teisiniais reikalavimais. Tai paaiškina ir šių platformų paskirtis: viešojo sektoriaus sistemomis naudotojai dažnai naudojasi ne tik iš poreikio, bet ir iš prievolės (pavyzdžiui, kai reikia teikti valstybei tam tikrus duomenis, deklaracijas ir ataskaitas). Būtent todėl sistemos privalo gerai veikti ir užtikrinti, kad naudotojai galės laiku atlikti turimas prievoles.

Į ateitį žvelgia optimistiškai

Galvojant apie ateities sistemas ir vartotojų įtraukimą į skaitmeninius procesus, specialistai įsitikinę, kad šiandieninės problemos taps mažiau aktualios dėl visuomenėje didėjančio kompiuterinio raštingumo. Vis dėlto, negalima teigti, kad skaitmeninių sistemų prieinamumo visuomenei problema visiškai išnyks, nes technologijos sparčiai tobulėja, o įtraukti vyresnius asmenis ir socialiai jautrias grupes taip pat bus būtina. Jūratė Bosevičiūtė į ateities iššūkius žvelgia pozityviai, mat tai – puiki motyvacija tobulėti ir toliau siekti gero komandinio darbo rezultato. O galbūt ateities problemas išspręsti padės ir dirbtinis intelektas?